5.2 Foco no Cliente

Esse é um requisito muito breve que faz referência a dois outros requisitos, segue o texto da norma:

A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. Ver 7.2.1 e 8.2.1

Aqui fica claro que a organização deve determinar e atender os requisitos do cliente. Se o cliente necessita de velocidade nas entregas então isso deve ser identificado e planejado durante o processo. Se o cliente precisa de um telefone a prova de impactos então isso também deverá ser atendido. Esse processo contínuo tornará o cliente mais satisfeito e fiel aquela empresa.

Em 7.2.1 veremos a determinação de requisitos relacionados ao produto que podem ser especificados pelo cliente, ou não especificados, mas necessários ao uso (implícitos) pelo cliente, requisitos estatutários e regulamentares e outros requisitos necessários considerados pela organização.

Em 8.2.1 veremos o monitoramento e a medição da satisfação do cliente, uma das medições necessárias de um Sistema de Gestão da Qualidade.

O termo Foco no Cliente é usado hoje em dia em oposição ao termo Foco na Empresa, onde, antigamente, as empresas determinavam como deveriam ser os produtos e os clientes simplesmente aceitavam essas imposições, pouca importância era dada as necessidades dos clientes e a empresa determinava as principais características de seus produtos.

Hoje o foco está nos clientes pois estes garantem a permanência das empresas no mercado. E esse foco mudou por um motivo muito simples, quando só existia uma empresa produzindo determinado produto o mercado era muito pouco competitivo e essa empresa poderia definir qualquer característica do produto desde sua produção até a forma de comercialização. Conforme a evolução do mercado e o surgimento de novos concorrentes após a Revolução Industrial a tendência natural foi de que os clientes tivessem mais opções na hora de adquirir produtos e por isso as empresas passaram a dar mais atenção aos clientes, pois perceberam que só assim iriam sobreviver em mercados competitivos. Isso também contribui para criar um senso maior de exigência pelos clientes e a tendência é que, ano após ano, os clientes se informem mais sobre o produto e a imagem da empresa antes de efetuar uma compra.